Lonely People Talk A Lot

Eigentlich schreibe ich in diesem Blog weniger über Einblicke, die mit meinem Beruf, bzw. mit meinem professionellen Leben zu tun haben. Auf der anderen Seite wäre es auch doof sowas vollständig aus einem persönlichen Blog herauszuhalten, denn immerhin ist die Persönlichkeit sowohl durch mein privates wie auch berufliches Leben beeinflusst. Eigentlich ist eine Unterteilung nach “privat” und “beruflich” bescheuert und deshalb die folgende Ausführung voller Teil meines Lebens:

Die Welt in der wir leben

Leben bedeutet Lebensunterhalt-fördernd und Nicht-Lebensunterhalt-fördernd. Die Grenze ist fließend. Während ich Lebensunterhalt-fördernd den Beruf zuordne, denn dort verdiene ich das Eigentum, welches mich anschließend bemächtigt meiner Freiheit nach zu gehen, sehe ich alles was ich mit meiner Freiheit anstelle Nicht-Lebensunterhalt-fördernd. Und schon verschwimmen die Grenzen. Niemand lebt allein vom Geld. Deshalb sind Nicht-Lebensunterhalt-fördernde Tätigkeiten nicht zwingend nicht lebensunterhaltend. Nehmen wir den Einkauf von Lebensmitteln. Ohne Lebensmittel kein Leben, dennoch muss ich bevor ich Lebensmittel konsumieren kann, Eigentum erworben haben, dass anschließend eingesetzt werden, sprich konsumiert werden kann. Eine Wohnung suchen und dafür Miete oder Pacht entrichten. Auch das sind keine Tätigkeiten, die Lebensunterhalt-fördernd sind, aber die für den Unterhalt des Lebens zwingend notwendig sind. Essen, Trinken und Wohnen, stellen die Minimalkonfiguration und das zwingend Notwendige dar, was zum Leben benötigt wird. Wirklich?

Was bin ich ohne andere Menschen, die mich umgeben? Am Leben, aber mehr auch nicht. Aus diesem Grund sollten den Lebensunterhalt-fördernden Maßnahmen alle zugerechnet werden, die sich auf die Interaktion mit anderen Menschen beziehen. Denn: Meine Arbeit bekomme ich nach einem Vorstellungsgespräch mit einem Personalmitarbeiter oder nach einem Gespräch mit einem Kunden. Mein Essen bekomme ich nach einem Gespräch mit einem Verkäufer. Den Zuschlag für meine Wohnung erhalte ich nach einem Termin mit dem Makler oder dem Vermieter. Solange ich mich nicht in die Welt der Selbstversorgung begebe, derer ich mich nur bedingt befähigt sehe, ist alles, was Lebensunterhalt-fördernd ist auf der Interaktion mit Mitmenschen aufgebaut.

Die Welt der Unternehmen

Was für mich persönlich gilt, gilt umso mehr für die Person des Unternehmens, oder um es genauer auszudrücken, für die juristische Person des Unternehmens. Ein Unternehmen ist keine natürliche Person, da es die oben genannten Dinge: Essen, Trinken und Wohnen nicht benötigt, was zahlreiche Briefkastenfirmen beweisen. Ein Unternehmen ist eine Einrichtung deren einzige Daseinsberechtigung die Erreichung eines festgelegten Ziels ist. Ob dieses Ziel jetzt ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, ist von untergeordneter Bedeutung. Um dieses Ziel zu erreichen muss die juristische Person von natürlichen Personen gesteuert werden, da sie selbst nichts kann. Die Aktionen der juristischen Person des Unternehmens werden durch natürliche und mit natürlichen Personen definiert. Die Daseinsberechtigung für ein Unternehmen ist die Erreichung eines Zieles. Um diese Ziel zu erreichen wird es in Unterziele unterteilt. Diese Unterziele werden im Unternehmen in der Organisation reflektiert. Die jeweilige Organisationseinheit ist hochspezialisiert und verfolgt ihr “Unterziel” um damit ihren Beitrag für die Erreichung des Gesamtziels des Unternehmens zu leisten. Diese Organisationseinheiten sind die Abteilungen des Unternehmens. So arbeitet die Entwicklung daran, die Technologie für das eigentliche Ziel zu entwickeln. Die Personalabteilung stellt in Abstimmung für alle anderen Abteilungen Mitarbeiter ein und kümmert sich um die Belangen der natürlichen Personen im Unternehmen. Die Finanzabteilung kümmert sich um den Kapitalfluss und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. Sprich, dass nicht mehr Kapital verbraucht wird, als eingenommen wird.. Der Vertrieb kümmert sich um die Distribution der Produkte und Dienstleistungen. Aber was macht das Marketing?

Die Welt des Marketing

Das Marketing hat im Bezug auf das Gesamtziel eine große Bedeutung für das Unternehmen. Auf der einen Seite hat es durch die Marktforschung ein Instrument, das es befähigt zu überprüfen, ob das Ziel des Unternehmens überhaupt gefragt ist. Ist das Ziel ein Ziel, das mit den Zielen von Individuen auf dem Markt, also potentiellen Kunden übereinstimmt? Desweiteren ist das Marketing verantwortlich für die Kommunikation des Ziels. Diese Kommunikation erfolgt unter anderem durch Werbung. Werbung für das Ziel, Werbung für das Unternehmen und Werbung für die sich daraus ergebenden Produkte und Dienstleistungen, die es an den Mann zu bringen gilt.

Wenn ein Unternehmen nicht das, fast schon altruistische Ziel eines Produkts, oder einer Dienstleistung verfolgt, das die Welt besser macht, dann sollte es verschwinden und wird hoffentlich vom Markt dafür abgestraft. Um aber noch einmal darauf zurück zukommen was Ziele sind, behaupte ich, dass alles, was auf dem Markt durch Kunden nachgefragt wird und von Unternehmen befriedigt wird, ein heheres Ziel und somit fast ausschließlich altruistisch ist.

Doch zurück zum Marketing. Die Marktforschung kann dem Unternehmen helfen, sein Ziel zu adjustieren oder überhaupt erst zu definieren. Das Marketing kann das fertige Produkt bewerben. Das Marketing kann in Einzelfällen nur das Unternehmen bewerben, ohne das ein Produkt oder eine Dienstleistung mit dieser Werbung einhergeht. Immerhin braucht jedes Unternehmen auch fähige Mitarbeiter und dafür einen gewissen Bekanntheitsgrad um die entsprechenden fähigen Mitarbeiter auf sich aufmerksam zu machen. Die Kommunikation des Produkts, der Dienstleistung oder des Ziels der Unternehmung. Die Kommunikation muss dem Ansprechpartner angemessen sein, damit dieser sie auch versteht. Das Ziel des Marketing liegt darin, dem Kunden auf einfache, unmissverständliche Art ein Bedürfnis zu vermitteln. Des Weiteren muss ihm mitgeteilt werden wie und wo er dieses Bedürfnis befriedigen kann. Rücklauf gab es so gut wie nicht. Ausnahme stellt die klassische PR-Arbeit des Marketing dar. In der PR liegt ein Schwerpunkt auf der Kommunikation mit Medien. Medien sind Multiplikatoren von Kommunikation. Sie sind redaktionell geführt und diese Redaktion steht für ihre Datenvermittlung. Dieser Datenvermittlung liegt ein gewisser Anspruch an sich selbst zu Grunde und wenn dieser Anspruch zu einer bestimmten Zahl von Lesern geführt hat, dann lasten auch diese Kunden auf der Redaktion, da sie genau diese Nachfragen dieser treuen Kunden befriedigen will. Da die Reichweite von Medien Zielgruppen-gerichtet ist, bildet die PR einen Rückkanal für Journalisten und Redakteure, die weitere Fragen stellen dürfen um den Inhalt in mundgerechte Stücke für ihre Kunden zu packen.

So läuft es klassisch. Eine Eins-zu-Eins-Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat es nicht gegeben. Einzige Möglichkeit für den Kunden in Kontakt mit dem Unternehmen zu treten war die Nutzung von Anschriften und Telefonnummern, die den schönen Namen “Kundendienst” tragen. Kundendienst bedeutet Unterstützung und soll dem Kunden mit dem Produkt behilflich sein, wenn er damit nicht zurecht kommt. Der Kundendienst oder auf neudeutsch Support ist in meinen Augen jedoch in erster Linie ein Übel auf das Unternehmen gerne verzichten würden. Denn Support muss nur dort erbracht werden, wo das eigene Produkt Schwächen aufweist (ein Benutzerhandbuch ist auch Teil des Produkts). Gesetzliche Rückgaberechte oder die Gefahr den Kunden an einen Mitbewerber zu verlieren, sind die einzigen Gründe, weshalb ein Unternehmen Support anbietet. In einer Welt ohne Konkurrenz und gesetzliche Rückgaberechte gäbe es keinen Support. Es gäbe nur Service. Service würde eine zusätzliche Einnahmequelle für das Unternehmen bedeuten und somit in den Bereich der Dienstleistungen am Kunden fallen und so ähnlich einer Versicherung eine Risikominimierung für den Kunden darstellen, welche durch eine Streuung des Risikos durch den Produzenten auf viele Kunden ermöglicht wird.

Die neue Welt

Die größten epochalen Änderungen waren immer bedingt durch technologische Weiterentwicklungen der Menschheit, also der Gesamtheit der natürlichen Personen auf diesem Planeten. Angefangen von der Technologie des Ackerbaus, über Buchdruck und Maschinisierung hin zum Internet. Technologie stellt keine epochale Änderung dar. Jedoch ist sie der Auslöser für alle epochalen Sprünge die sich durch den Einfluss der Technologie auf das individuelle Leben der Gesellschaft ergeben und der Gesellschaft neue Tätigkeiten und Bedürfnisse ermöglichen. Den epochalen Wendepunkt an dem wir uns derzeit befinden ist die Erfindung des Internets. Der Einfluss immens und erfordert Anpassungen in unserem bisherigen Leben. Anpassungen durch uns, von uns und für uns.

Anpassungen die durch uns gemacht werden sind der Einsatz und die Entwicklung der Technologie. Ob Gutenberg, Watt oder Edison jede ihrer Erfindungen minderte den Arbeits- und Materialeinsatz des Einzelnen zur Erreichung eines bestimmten Ziels (Information, mechanische Energie oder Licht). Das Internet ist eine Technologie, die eine end-to-end Kommunikation ermöglicht, so dass jeder Mensch sowohl Sender als auch Empfänger sein kann und über ein hochdynamisches Netzwerk mit allen und jedem kommunizieren kann.

Anpassungen die von uns gemacht werden sind Anpassungen, die wir an unseren Abläufen und Prozessen vornehmen um die Technologie zu nutzen. Wir als Individuen passen uns relativ schnell an, bezogen auf die Sachen die notwendig sind. Statt Briefen schreibe ich jetzt Email, statt Zeitung lese ich jetzt Internetmedien (kommerzielle und redaktionelle Medien) mein Bankschalter ist jetzt ein vernetzter Rechner, egal ob Online-Banking, Geldautomat oder Kontoauszugsdrucker. Statt Treffen zum Sprechen kann ich jetzt Sprechen ohne zu Treffen. Das sind sicherlich nicht alle Möglichkeiten, die uns die Technologie bietet, aber die ersten Möglichkeiten die eine Substition bisheriger Tätigkeiten und Zwecke ermöglichen und uns das Leben erleichtern (Schnellerer Datenaustausch, Zugriff auf mehr Daten, spontanere Treffen).

Für uns sind Anpassungen, die aufbauend auf einer Technologie gemacht werden. Wenn eine Technologie für uns angepasst wird, wie eben der Buchdruck, der allen die Möglichkeit des Zugangs zu Wissen ermöglicht, dann ist ein epochaler Schritt vollzogen, der die Gesamtheit der natürlichen Personen auf eine neue Stufe hebt. Jedoch muss bevor jeder die Technologie nutzen kann, Neues erlernt werden, im Falle des Buchdrucks, das Lesen.

Gehen wir nun zurück auf die Erfindung des Internets. Wo sind wir und wohin bewegen wir uns? Diese Frage kann ich nicht beantworten und ich bezweifle, dass sie irgendjemand anderes beantworten kann. Wenn ich das zuvor beschriebene Schema darüberlege sind wir irgendwo zwischen von uns und für uns. Als Gemeinschaft. Wenn ich mir Unternehmen ansehe sind sie irgendwo bei von uns. Noch ist das Hauptziel der Unternehmen, vom Einsatz der Technologie zu profitieren und die Unternehmensprozesse an die Technologie anzupassen. Sicher, einige Unternehmen entwickeln Produkte die auf Technologien aufbauen, aber immer einen Schritt langsamer als sich die Entwicklung in der Gemeinschaft darstellt. Erst nachdem eine Technologie eine gewisse Reife auf dem freien Markt erlangt hat, wird sie auch von juristischen Personen eingesetzt. Hatten vor einigen Jahren unterschiedliche Unternehmen noch nicht einmal Internetauftritte oder Onlineanlaufstationen, so waren sie hier unter Zugzwang gesetzt und mittlerweile sind Internetauftritte und Onlinekontaktmöglichkeiten vorhanden.

Nur ist die Technologie weiter gezogen. Hin zum sogenannten Web2.0. Web2.0 bedeutet echte end-to-end Kommunikation. Die Unternehmen sind erneut nicht darauf vorbereitet. End-to-end Kommunikation ist in der Organisation eines Unternehmens im Marketing zu suchen. Wie oben im Abschnitt: Die Welt des Marketing, beschrieben ist das Marketing das zentrale Kommunikationsinstrument des Unternehmens. Doch da es bisher keine echte Kommunikation betrieben hat, sondern nur Daten versendet hat und mit Ausnahme weniger Rückkanäle, wie eben in der PR durch Medienvertreter, geduldet hat, konnte keine echte Kommunikation entstehen. Die neue Welt ist weiter als die Unternehmen oder deren Marketing. In der neuen Welt wird kommuniziert zwischen wem auch immer, über was auch immer. Das Marketing hat die Steuerung verloren. Hochglanzanzeigen alleine begeistern nicht mehr. Sponsoring verpufft, denn das unterstützte Team / Objekt ist unbeliebt. Plötzlich entsteht eine Kommunikation um das Unternehmen herum, die sich allerdings um die Produkte und Ziele des Unternehmens dreht. Bad PR? Wohl eher bad SR? SR für Social Relation.

Neuaufbau des Marketing

Das Marketing für das Web 2.0 muss umgebaut werden. Eigentlich das gesamte Unternehmen, da jedoch die Kommunikation einzig und allein vom Marketing übernommen wird, welches hierauf spezialisiert ist stelle ich mir die neue Kommunikation folgendermaßen vor:

Es gibt auf der einen Seite die Marktforschung die weiterhin das tut, was sie bisher getan hat. Nur umfänglicher. Sie sammelt auch subjektive Meinungen aus Foren, Blogs und anderen Plattformen, die die Meinung einzelner Darstellen.

Dann gibt es das Produktmarketing. Hier sollte nun darauf geachtet werden, Produkte leicht verständlich für alle Kunden zu präsentieren. Dort werden die Produktabbildungen und Beschreibungen angefertigt. Ich möchte hier alles beim Alten lassen.

Darüber sollte speziell für Verbrauchsgüter ein Trademarketing vorhanden sein, um die Zielgruppe der Händler gezielt auf den Verkauf der Produkte vorzubereiten. Speziell bei Produkten mit einer hohen Beratungsintensität im Laden oder an der Theke sollte der Händler so gut vorbereitet werden, dass er sowohl selbst Umsatz macht, als auch dem Unternehmen zu Umsatz verhilft. Das Trademarketing sollte nicht nur auf die Weisheiten der eigenen Mitarbeiter vertrauen, die nicht selten eine gewisse Produktblindheit an den Tag legen, sondern sollte auch auf die Hinweise und Tips der Händler achten, die ihm Rückfragen vor der unmittelbaren Kaufentscheidung des Kunden zurückgeben können.

Auch PR hat weiterhin seine Berechtigung. Zur Aufklärung von Medienpartnern, Verbänden und Vereinen, sowie deren Angehörige. Sowie zur internen Kommunikation von Neuerungen, Firmenmitteilungen oder Richtlinien.

Als weitere Unterordnung einer Marketingabteilung würde ich eine, wie ich sie bereits genannt habe SR, also Social Relation Abteilung einrichten. Was macht die Social Relation Abteilung? Die Social Relation Abteilung kümmert sich einzig und allein um die Direktkommunikation mit natürlichen Personen: Kunden, Mitarbeitern und Mitmenschen. Die Mitarbeiter des Unternehmens müssen durch die SR-Abteilung soweit unterrichtet sein, dass jeder Mitarbeiter nach außen über die Firma sprechen kann und all die nach außen gegebene Information authentisch und verlässlich ist. Denn wo Offenheit regiert, herrscht Vertrauen. Wer sich seinen Mitmenschen öffnet, erhält Vertrauen. Dieses Vertrauen schlägt sich nicht unbedingt in höheren Absätzen nieder, aber es trägt zur Treue und Zufriedenheit der Kunden bei und treue Kunden empfehlen die Produkte und Dienstleistungen gerne weiter. Das gleiche gilt für zufriedene Mitarbeiter, die Vertrauen in ihren Arbeitgeber, also das Unternehmen haben. Wenn der Mitarbeiter seine Ziele in den Zielen des Unternehmens wiederfindet identifiziert er sich mit dem Unternehmen und ist bereit, vollen Einsatz zu bringen und nach außen gut über das Unternehmen, die Kollegen und deren Produkte zu sprechen. Sind die Mitmenschen im Bilde über das Unternehmen verhindert dies mögliche Anfeindungen und Proteste. Proteste und Anfeindungen können nur entstehen wo Fehler gemacht werden oder fehlende Transparenz Platz für Spekulationen lässt. Social Relation bedeutet folglich im größeren Zusammenhang auch Social Responsibility. Soziale Verantwortung. Verantwortung für Mitarbeiter, für die Produkte und Dienstleistungen und für die Kunden und darüber hinaus Verantwortung gegenüber der Gesellschaft die dem Unternehmen überhaupt erst die Daseins-Berechtigung erteilt.